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青海新聞網(wǎng)·大美青海客戶端訊（記者 孔令磊 報道）在青海省海西蒙古族藏族自治州格爾木市政務服務和公共資源交易中心，有一個特別的服務窗口——“辦不成事”反映窗口。該服務窗口著力打通政策落地“最后一公里”，切實解決群眾辦事難、辦事慢、辦事繁問題，提高企業(yè)和群眾辦事滿意度，持續(xù)提升服務群眾能力水平。
臨近春節(jié)，記者走進格爾木市政務服務和公共資源交易中心，現(xiàn)場體驗辦事大廳的服務情況。格爾木市民馬先生夫婦都是聾啞人，且夫妻雙方均不識字。夫妻倆在為孩子辦理戶籍業(yè)務時，工作人員無法進行溝通交流，“辦不成事”反映窗口工作人員了解情況后，立即聯(lián)系格爾木市殘聯(lián)委派了一位手語老師，為這對夫婦在辦理業(yè)務時進行手語翻譯。最后，在工作人員和手語老師的協(xié)助下，馬先生夫婦辦好了相關業(yè)務。
據(jù)了解，“辦不成事”的類型主要包括“政策不熟、行動不便、運用智能技術困難”不會辦、“流程復雜、材料過多”不好辦等問題。據(jù)工作人員介紹，因各種原因導致部分材料缺失無法提供的，可通過調(diào)查取證，協(xié)助核實后進行辦理；非關鍵性材料暫時缺少但又急需辦理，先采取容缺辦理，申請人書面承諾在規(guī)定時限內(nèi)補交。此外，中心還提供幫辦、導辦、代辦等服務，幫助申請人協(xié)調(diào)、聯(lián)系、推進辦理，并納入“一件事一次辦”。
“有一次，市民劉先生在西寧為孩子辦理戶籍業(yè)務時，需提供格爾木戶籍中心的相關證明，為盡快辦理業(yè)務，不耽誤孩子高考報名，經(jīng)‘辦不成事’反映窗口工作人員和戶籍中心協(xié)調(diào)，為劉先生開具了當年的落戶證明，以便盡快辦理后期相關業(yè)務。”格爾木市政務服務和公共資源交易中心主任鄧煒說，“中心真正為群眾提供‘兜底’服務、‘暖心’服務，確保來辦事的企業(yè)和群眾在合法合規(guī)的前提下辦得成事！”
2023年，“辦不成事”反映窗口針對企業(yè)和群眾辦事便捷度、滿意度、投訴處理及“辦不成事”反映疑難問題，實行投訴受理、咨詢解答、幫辦代辦等服務，加強全程跟蹤、全面倒查、全力回訪等閉環(huán)管理，解決群眾疑難問題42件，現(xiàn)場辦結率達93%，深化跟蹤問效回訪707人次，對群眾提出的12條意見建議均已整改落實，持續(xù)推動政務服務質效提升。
長期以來，格爾木市政務服務監(jiān)督管理局以“提升服務質量、優(yōu)化辦事流程、保障群眾滿意”為重點，持續(xù)深化“辦不成事”反映窗口工作力度，通過“小切口”入手，扎實推動政務服務工作向縱深發(fā)展。
針對部分群眾反映的“未穿戴深色服裝無法拍攝身份證件照片”的問題、“辦不成事”反映窗口工作人員積極主動作為，專門配置了一套均碼黑色西裝，方便群眾隨時取用，保障了群眾辦事一次性到位；針對群眾反映的辦理身份證件無現(xiàn)金支付的問題，“辦不成事”反映窗口工作人員及時對接公安局戶籍科了解情況，了解到這一要求為省公安廳規(guī)定后，“辦不成事”反映窗口工作人員專門儲備部分現(xiàn)金，方便群眾兌換使用，解決了群眾面臨的問題。類似這一件件小事，不僅是群眾所難，也是政務服務工作如何從便民利民的角度去想問題、干工作的落腳點，考驗著黨員干部職工的初心和使命，也充分贏得了群眾的理解和支持。
自“辦不成事”反映窗口設置以來，真正發(fā)揮了“不管事情多難辦，專門窗口來兜底”的優(yōu)勢作用。政務服務工作包羅萬象，業(yè)務熟練是開展好工作的基礎，針對這一重點，“辦不成事”反映窗口積極作為，明令要求各窗口單位對所屬辦理事項進行全方位梳理，對辦理事項所需書面材料進行“線上+線下”一次性公示，對辦理人員材料提供不全的，進行一次性告知，并通過“網(wǎng)上申請、跨省通辦”等方式，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的良好作用，切實優(yōu)化了政務服務整體格局。
近日，市民朱女士前來辦理營業(yè)執(zhí)照變更業(yè)務，由于辦事人員眾多，她在叫號后排了很長的隊。因當天朱女士還有去北京的行程，為了不延誤航班，她找到了“辦不成事”反映窗口，工作人員了解情況后，立即和窗口進行協(xié)調(diào)，為朱女士開辟綠色通道，順利及時完成了業(yè)務辦理。
民生無小事。下一步，格爾木市政務服務監(jiān)督管理局將持續(xù)發(fā)揮“辦不成事”反映窗口作用，暢通民聲民意反饋渠道，健全“辦不成事”反映窗口工作機制，通過協(xié)調(diào)相關職能部門形成合力，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，不斷提升群眾辦事效率和辦事體驗。（圖片由格爾木市政務服務監(jiān)督管理局提供）