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青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� 去年以來，西寧市以一條熱線打通了民眾表達(dá)民意和訴求的便捷通道，構(gòu)建起民眾訴求驅(qū)動城市治理的新模式，用“有訴必應(yīng)馬上辦”這根“繡花針”，穿起千家萬戶、千頭萬緒，持續(xù)書寫著對民眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的生動實踐。
“小區(qū)樓棟前占用停車位的7處私裝地鎖都拆除啦，可是解了我們大家的‘心鎖’！”
“這棵樹修剪后，陽光就能照進(jìn)房子里了，心情都變好了。”……
千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事。不斷提升老百姓的獲得感、幸福感、安全感始終是西寧發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。
自開展黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作以來，全市上下全面踐行“干部要干、思路要清、律己要嚴(yán)”要求，堅持民有所呼、我有所應(yīng)，到目前，共受理群眾訴求19萬件，民生訴求響應(yīng)率97.7%、解決率97.4%、滿意率95.7%，越來越多市民分享城市治理變革帶來的紅利。
“一通電話”串起各級資源
“12345真管用！”前往東川工業(yè)園區(qū)東新路7號匯東大廈交警隊辦事的馬先生由衷地發(fā)出了贊嘆。
原來，馬先生因為車輛違章的事情，要去匯東大廈交警七大隊處理相關(guān)事宜。但到了匯東大廈門口，怎么也找不到一個空置的停車位，開著車來來回回在附近繞了好幾圈，才終于在距離辦事地點500米遠(yuǎn)的地方找到一個小區(qū)的臨時車位。找車位的時間耗費了半個多小時，按計劃一天的工作安排也不得不推遲。無奈，馬先生撥通了“12345”向政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況。
“叮鈴鈴！”“你好，按照您提出的訴求，青海嘉潔物業(yè)公司、園區(qū)規(guī)建局、城管局已經(jīng)協(xié)調(diào)解決這里的‘停車難’問題，就近在東新路6號空置廠區(qū)設(shè)置144個停車位。”“沒想到我反映的問題這么快就處理了，工作人員太認(rèn)真了，非常感謝！”馬先生頗感意外。
事情之所以能迅速解決，得益于黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作。
自開展黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作以來，全市上下堅持民有所呼、我有所應(yīng)，樹牢在基層一線解決問題的鮮明導(dǎo)向。
“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”。市民有什么問題，只需一個電話，很快就會有人主動聯(lián)系，限時回復(fù)。實施“有訴必應(yīng)馬上辦”工作以來，越來越多的百姓開始依賴這根“電話線”，提出訴求來解決自己的“急難愁盼”。
在基層治理中，當(dāng)群眾遇到操心事煩心事，向誰反映、誰來辦、怎么辦，需要有力的抓手。對各級黨委和政府來說，在個案中解決老百姓的操心事煩心事并不難，難的是如何建立完善常態(tài)化的問題解決機(jī)制。西寧市建立12345政務(wù)服務(wù)平臺，系統(tǒng)呼叫線路從30路增加到90路，保障高峰時段群眾訴求接入。平臺同步開通微信受理渠道，實現(xiàn)了群眾訴求“一碼直達(dá)”；增設(shè)了多部門聯(lián)辦和提級辦理等功能，可實現(xiàn)疑難復(fù)雜事項的多部門聯(lián)合派單和提級辦理。系統(tǒng)平臺與110報警平臺、“石榴籽家園”市民通等系統(tǒng)互聯(lián)互通，將全市非緊急、非警務(wù)類19條熱線進(jìn)行整合歸并，將中國政府網(wǎng)人民群眾留言、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、市長信箱、市政府門戶網(wǎng)站等受理渠道嵌入一個平臺進(jìn)行統(tǒng)一歸集、歸口管理。
“一聲鈴響”“一通電話”，串聯(lián)起不同部門的行政資源，形成彼此配合、相互協(xié)調(diào)的機(jī)制，匯聚起解決老百姓急難愁盼問題的強(qiáng)大合力。
走出辦公室去圍著群眾轉(zhuǎn)
“我們年紀(jì)大了，不會用智能手機(jī)，政府的工作人員主動上門幫我們進(jìn)行實名認(rèn)證，真的是解決了我們這些老年人的大難題。”面對湟中區(qū)市場監(jiān)督管理局登記注冊室暖心的上門服務(wù)，胡先生合作社成員們連連稱贊。
事情起因是，按規(guī)定，青海尤豐種養(yǎng)殖專業(yè)合作社注銷需要在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示45天，公示結(jié)束后合作社各成員進(jìn)行實名認(rèn)證辦理注銷手續(xù)。但是公示期滿后，胡先生卻犯難了，他所在的合作社大部分成員都是老年人，且絕大多數(shù)都不會操作智能手機(jī)，無法進(jìn)行線上實名認(rèn)證。
得知這一情況后，湟中區(qū)市場監(jiān)督管理局登記注冊室實地了解后，立即上門辦理，幫助該合作社成員順利完成實名認(rèn)證及注銷業(yè)務(wù)，真正讓“馬上辦、少跑路、辦好事”成為常態(tài)，優(yōu)化企業(yè)群眾辦事體驗，提升政務(wù)服務(wù)效能。
干部配合群眾生產(chǎn)生活調(diào)整工作方式、上下班時間，這在西寧由來已久。
為形成“賽馬效應(yīng)”，讓各級干部圍著一線轉(zhuǎn)、圍著問題轉(zhuǎn)，辦好群眾天天有感的“關(guān)鍵小事”。在黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作中，西寧市建立了“一比三率”考評點評體系。以“三率”（響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率）為主要指標(biāo)，每月按縣區(qū)、市直部門（各園區(qū)管委會）和市屬國有企業(yè)開展分類考核，考核排名及時在全市范圍內(nèi)通報。同時，為倒逼提升解決率、滿意率，實行“紅黃藍(lán)”分區(qū)管理，綜合考慮全市“三率”得分，設(shè)定“藍(lán)區(qū)”“黃區(qū)”“紅區(qū)”單位，按相關(guān)管理辦法，讓每一個辦理主體都有緊迫感和爭先進(jìn)位意識。
聯(lián)合篩查推動“未訴先辦”
如何不斷提升城市治理水平，增強(qiáng)老百姓獲得感、滿意度？
西寧給出了自己的答案——
“有訴必應(yīng)馬上辦”，基礎(chǔ)在“有訴”，要領(lǐng)在“必應(yīng)”，關(guān)鍵在“馬上辦”，核心要義是“人民城市為人民”，立足點在于牢牢站穩(wěn)人民立場、樹立真抓實干的鮮明導(dǎo)向，落腳點在于推動干部思想作風(fēng)、能力素質(zhì)、觀念意識轉(zhuǎn)變和提升。
群眾反映的熱點問題是什么？變化趨勢怎樣？相關(guān)單位承辦事項進(jìn)展如何？老百姓的“急難愁盼”一目了然。在建立12345政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)平臺時，具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，通過數(shù)據(jù)比對及時感知熱點、焦點問題，為未訴先辦、主動治理提供數(shù)據(jù)支撐，這是對城市的系統(tǒng)“體檢”，全面感知市情民意，為西寧城市治理精準(zhǔn)“畫像”。
“熱線中群眾反映最多的是人社政策了解不準(zhǔn)確、依法維權(quán)的渠道掌握不全面、農(nóng)民工有效預(yù)防侵權(quán)的能力還不高等高頻、共性、趨勢性問題，我們也進(jìn)行了全面梳理。”湟中區(qū)人社局負(fù)責(zé)人向記者介紹——充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)就業(yè)聯(lián)絡(luò)員、選派駐村第一書記和工作隊員的積極作用的同時，利用招聘會、職業(yè)技能培訓(xùn)、入企檢查等有利時機(jī)，多層次、全方位地將人社領(lǐng)域惠民惠企政策和法律法規(guī)“送”到群眾手中、“傳”到群眾心里。
如今，在西寧，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線已成為市民群眾遇到困難時的第一選擇。“真的管用”是他們的切身體會。西寧也將繼續(xù)推進(jìn)深化這項工作，讓“有訴必應(yīng)馬上辦”更有高度、更有溫度、更有速度、更有力度，用更多實績回應(yīng)人民群眾對美好生活的期待。
黎曉剛 楊司煜 攝