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關(guān)愛老年人從點(diǎn)滴做起
青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� 智能手機(jī)不會(huì)用，線上金融摸不透，有事還得去線下……線上金融服務(wù)為廣大群眾提供了不少便利，而“看不清”“找不到”“不放心”的問題讓老年客戶群體無所適從，隨著我國老齡化程度的不斷加深，“養(yǎng)老金融”已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)。近年來，建設(shè)銀行青海省分行（以下簡(jiǎn)稱建行青海省分行）從老年客戶需求出發(fā)，逐步推進(jìn)適老化改革，通過適老化服務(wù)提升老年客戶體驗(yàn)，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，為他們提供了更周到、更貼心、更安心的金融服務(wù)，不斷提升“銀發(fā)一族”獲得感和滿意度。
結(jié)合“勞動(dòng)者港灣”打造“銀齡之家”
推進(jìn)適老網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)更貼心
近日，在西寧市城西五岔路口支行、城東共和路支行等建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，記者看到，銀行設(shè)置了無障礙停車位、無障礙坡道，坡道入口處還安裝了求助電話標(biāo)識(shí)和應(yīng)急呼叫按鈕。
看到有老年客戶走進(jìn)大廳，大堂經(jīng)理便上前攙扶，細(xì)心詢問業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，設(shè)置了移動(dòng)填單臺(tái)、低位大堂經(jīng)理臺(tái)、坐式智慧柜員機(jī)，還有綠色通道、愛心窗口等配置。從門口到服務(wù)臺(tái)，每一步都讓人放心，老年客戶們對(duì)此贊不絕口。
“尊老敬老，是我們始終不變的初心。”建行青海省分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為貫徹中央金融工作會(huì)議精神，做好“養(yǎng)老金融”大文章，切實(shí)發(fā)揮基層網(wǎng)點(diǎn)天然親近老年客群的優(yōu)勢(shì)，積極推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)升級(jí)改造。建行青海省分行聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項(xiàng)，全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)能力，著力為老年客戶辦實(shí)事解難題，增強(qiáng)老年客戶獲得感，做實(shí)做細(xì)為老年人服務(wù)的各項(xiàng)工作。
據(jù)了解，2024年建行青海省分行全面布局，要求各二級(jí)分（支）行全面評(píng)估轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶比例情況，確定目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，并充分考慮縣域網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)省、市、州、區(qū)、縣級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化適老網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，對(duì)納入打造計(jì)劃的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行軟硬件設(shè)施升級(jí)改造，全力打造標(biāo)準(zhǔn)化適老網(wǎng)點(diǎn)。
坐式智慧柜員機(jī)
優(yōu)化適老設(shè)施，服務(wù)更暖心
在打造適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的過程中，建行青海省分行的其中一個(gè)工作目標(biāo)，就是完善適老設(shè)施的配置，尤其是對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適老化無障礙改造。
設(shè)置老花鏡、無障礙通道、張貼服務(wù)標(biāo)識(shí)，關(guān)注老年人排隊(duì)問題，開設(shè)綠色通道或愛心窗口等舉措，為“銀發(fā)一族”提供了極大便利，同時(shí)也提升了銀行的應(yīng)急保障能力。
那么，如何將“懂老、為老、助老”做到更優(yōu)，打造出讓老年人更省心、放心、貼心、舒心、開心的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境呢？
細(xì)節(jié)之處彰顯溫情。
在建行青海省分行網(wǎng)點(diǎn)，只要有條件都會(huì)設(shè)置無障礙停車位以及無障礙通道，并在無障礙坡道入口處安裝求助電話標(biāo)識(shí)和應(yīng)急呼叫按鈕，部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)置了無障礙衛(wèi)生間，配備了嬰兒整理臺(tái)、老年扶手等。
在自助銀行，取款一體機(jī)上配備了盲文鍵盤，而鍵盤、客服電話、呼叫按鈕的高度，距地面80公分，這些細(xì)節(jié)足見服務(wù)客戶的“溫度”。
不僅如此，在打造適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)的過程中，工作人員特意將“改造業(yè)務(wù)辦理相關(guān)機(jī)具設(shè)備”這項(xiàng)工作作為重點(diǎn)來抓。
建行工作人員介紹說：“為了方便不同客戶乘坐輪椅進(jìn)行操作，大堂內(nèi)配置了移動(dòng)填單臺(tái)，可隨時(shí)移動(dòng)到客戶身邊，坐式智慧柜員機(jī)不用站著排隊(duì)，還設(shè)置了專屬可以容膝的高柜柜臺(tái)、大空間低柜隔間、愛心座椅、陪護(hù)座位和輪椅等候區(qū)等，真正實(shí)現(xiàn)無障礙辦理業(yè)務(wù)。”
服務(wù)無止境。為了持續(xù)把服務(wù)溫度融入每一個(gè)細(xì)節(jié)，深耕適老化服務(wù)，建行青海省分行打造了多個(gè)“銀齡之家”特色港灣，不僅配備了輪椅、血糖儀、血壓儀等物品，提升人性化服務(wù)水平，還通過強(qiáng)化“尊老、敬老、愛老、助老”的服務(wù)理念宣傳，引導(dǎo)員工樹立主動(dòng)問詢和耐心細(xì)致的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)老年客戶群體的行動(dòng)自覺。
無論是低位大堂經(jīng)理臺(tái)還是盲文業(yè)務(wù)指南，無論是移動(dòng)填單臺(tái)還是“銀齡之家”，不斷完善提升的環(huán)境設(shè)施“硬實(shí)力”和工作人員服務(wù)“軟實(shí)力”，都切切實(shí)實(shí)讓老年人感受到了溫暖與關(guān)懷。
此外，為做好養(yǎng)老金融服務(wù)工作，建行青海省分行打造了我省首家“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)”，為廣大老年客戶配備振動(dòng)閃光叫號(hào)提示設(shè)備、大字體宣傳折頁、假牙消毒片、愛心頸枕、老花鏡、輪椅等設(shè)施，做到服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)設(shè)施全覆蓋；設(shè)立“健養(yǎng)安銀發(fā)課堂”，聯(lián)合人民銀行青海省分行開展“數(shù)字助老志愿服務(wù)”活動(dòng)。
多年來，建行青海省分行著重提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的適老服務(wù)能力，著力打造“適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”，不斷完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)流程及資源配置，推動(dòng)全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)。
貼心服務(wù)在手邊
震動(dòng)叫號(hào)器
升級(jí)金融智能，服務(wù)更安心
除了軟硬件設(shè)施的不斷跟進(jìn)，智能服務(wù)的升級(jí)也為老年客戶群體帶來了全新的體驗(yàn)。
2024年，為了進(jìn)一步便利老年客戶群體在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)，更好滿足老年人多樣化支付服務(wù)需求，建行青海省分行推進(jìn)手機(jī)App適老化改造，交互界面優(yōu)化了、服務(wù)流程更便捷了，常用功能更加突出。
尤其是“線上信息無障礙服務(wù)”，為老年視障人士可以無障礙使用線上銀行服務(wù)提供了助力。如今，個(gè)人手機(jī)銀行支持手機(jī)系統(tǒng)讀屏軟件，點(diǎn)擊一下就可以對(duì)所需頁面元素進(jìn)行朗讀，幫助老年視障用戶了解和使用各項(xiàng)功能及服務(wù)。
同時(shí)，利用智能語音識(shí)別、智能語義理解以及自然語言處理技術(shù)，輔以生物識(shí)別技術(shù)，老年視障客戶可以通過語音交互的方式全流程辦理業(yè)務(wù)。
為了方便省內(nèi)藏族老年客戶無障礙使用線上銀行服務(wù)，建行開通了手機(jī)銀行藏語版入口，用數(shù)字化手段切實(shí)解決藏族老年客戶使用線上金融服務(wù)難的問題。建行青海省分行積極與省人社廳聯(lián)動(dòng)協(xié)同，解決在線辦卡換卡的問題，實(shí)現(xiàn)參保人通過“青海人社通App”“國家政務(wù)平臺(tái)”等線上申辦、掛失社�？ā⒚赓M(fèi)郵寄卡片到家的服務(wù)功能，將線下發(fā)卡業(yè)務(wù)延伸至線上，極大地滿足了省外及行動(dòng)不便老年客戶足不出戶在線辦卡換卡的需求。
智能系統(tǒng)的一系列升級(jí)，解決了老年人因行動(dòng)不便產(chǎn)生的方方面面的問題，使用少數(shù)民族語言文字進(jìn)行線上支付沒有問題了，因視覺障礙導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦理的難題解決了，就連遠(yuǎn)程醫(yī)療都實(shí)實(shí)在在出現(xiàn)在了偏遠(yuǎn)地區(qū)老年人的眼前。
老吾老以及人之老。建行青海省分行認(rèn)真傾聽老年客戶需求、提供基礎(chǔ)服務(wù)及應(yīng)急服務(wù)設(shè)施、豐富網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)內(nèi)涵、通過多種形式向老年人普及金融知識(shí)，提高老齡客戶金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)……
這些實(shí)實(shí)在在的舉措，填補(bǔ)了老年消費(fèi)者金融服務(wù)的空白，確保了老年客戶群體能夠享受到更加便捷、舒適的金融服務(wù)環(huán)境。
建行青海省分行通過一系列貼心、暖心、安心的舉措，著力推動(dòng)金融行業(yè)適老化服務(wù)工作再上新臺(tái)階，推動(dòng)“養(yǎng)老金融”事業(yè)健康有序發(fā)展，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。
（建行青海省分行）