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青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞崳ㄓ浾� 崔永燾 報(bào)道）在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨之際，為進(jìn)一步深化全省ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛從源頭得到化解，3月7日，青海省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315受理服務(wù)中心組織省內(nèi)部分ODR企業(yè)代表，前往西寧新城吾悅商業(yè)管理有限公司開展實(shí)地交流活動(dòng)。活動(dòng)通過觀摩學(xué)習(xí)與座談研討的形式，旨在助力省內(nèi)總部型、連鎖型企業(yè)不斷完善消費(fèi)糾紛解決體系，共同促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化升級(jí)。
活動(dòng)首站，企業(yè)代表們實(shí)地走訪了新城吾悅廣場(chǎng)，沉浸式體驗(yàn)了ODR的全流程運(yùn)作。他們重點(diǎn)了解了該廣場(chǎng)的消費(fèi)糾紛處理機(jī)制以及ODR平臺(tái)的實(shí)際落地應(yīng)用情況。在消費(fèi)者服務(wù)中心，企業(yè)代表們認(rèn)真觀摩了ODR工單受理、分派、調(diào)解、反饋等一系列操作演示，并聽取了新城吾悅在“線上+線下”雙渠道快速響應(yīng)和糾紛分級(jí)管理等方面的創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)代表紛紛表示，新城吾悅廣場(chǎng)“1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)協(xié)商、7日內(nèi)辦結(jié)”的高效服務(wù)模式，為整個(gè)行業(yè)提供了極具價(jià)值、可復(fù)制的成功范例。
在隨后的座談交流環(huán)節(jié)，省市場(chǎng)監(jiān)督管理局結(jié)合實(shí)際案例，深入解讀了ODR機(jī)制在降低消費(fèi)者維權(quán)成本、提升企業(yè)服務(wù)效能方面的政策導(dǎo)向。同時(shí)，鼓勵(lì)企業(yè)借助技術(shù)賦能與制度創(chuàng)新，構(gòu)建“預(yù)防—化解—監(jiān)督”的閉環(huán)管理模式，積極探索打造商品可溯源、服務(wù)可視化、賠付快速化、售后智能化、糾紛不出店的“無憂購(gòu)、放心購(gòu)”特色商業(yè)示范區(qū)。
活動(dòng)期間，省市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員還向參會(huì)的企業(yè)代表詳細(xì)介紹了市場(chǎng)監(jiān)管部門為推動(dòng)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展而制定出臺(tái)的一系列政策措施，內(nèi)容涵蓋登記注冊(cè)、信用監(jiān)管、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)維權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等多個(gè)領(lǐng)域的助企惠企政策，并發(fā)放了“市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域政策宣傳套裝”。
近年來，省市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦消費(fèi)糾紛源頭治理，創(chuàng)新打造三維立體式維權(quán)體系，積極推廣“源頭減量、前端化解”的楓橋經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐樣本。通過打出“科技賦能+示范引領(lǐng)+機(jī)制創(chuàng)新”的組合拳，推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解模式從傳統(tǒng)的“事后處置”向“事前防控”轉(zhuǎn)變，為激發(fā)消費(fèi)活力、服務(wù)全省高質(zhì)量發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)保障。
根據(jù)全國(guó)12315平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至2024年，全省ODR企業(yè)數(shù)量已增長(zhǎng)至196家，這些企業(yè)直接處理消費(fèi)者投訴5118件，占全年投訴總量的13.83%。投訴辦結(jié)率99.06%，和解成功率77.75%，各項(xiàng)數(shù)據(jù)均高于全國(guó)平均水平。此次經(jīng)驗(yàn)交流觀摩活動(dòng)的開展，將進(jìn)一步推動(dòng)青海省消費(fèi)糾紛源頭化解工作邁向新的臺(tái)階，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)、放心的消費(fèi)環(huán)境。