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一、修訂《辦法》的背景
《納稅服務(wù)投訴管理辦法》(稅務(wù)總局公告2015年第49號發(fā)布，以下簡稱“舊《辦法》”)自2015年修訂以來，有效指導(dǎo)了各級稅務(wù)機關(guān)受理納稅人投訴，切實維護了納稅人合法權(quán)益。近年來，黨中央、國務(wù)院深化國稅地稅征管體制改革、推進“放管服”改革、稅制改革、減稅降費等重大決策部署，對納稅服務(wù)投訴管理提速增效提出了新的要求。進一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，才能更好地解決納稅人和繳費人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。這也是各級稅務(wù)機關(guān)開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，需要認真落實的重要舉措。為此，稅務(wù)總局對舊《辦法》進行了修訂，發(fā)布了《關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》，努力以稅務(wù)人的“辛苦指數(shù)”換取納稅人和繳費人的“滿意指數(shù)”。
二、修訂的主要考慮
修訂舊《辦法》主要有以下考慮：一是緊扣“不忘初心、牢記使命”主題教育要求，為民服務(wù)解難題。堅持問題導(dǎo)向，立行立改，針對納稅人集中反映投訴管理中的問題，對舊《辦法》進行修改。二是著眼新形勢新要求，豐富內(nèi)容。按照深化國稅地稅征管體制改革后稅務(wù)部門職責(zé)分工，完善了投訴主體，同時增加了復(fù)核環(huán)節(jié)，拓寬了納稅人有效維權(quán)渠道。三是響應(yīng)納稅人訴求，保障權(quán)益。針對納稅人反映多的辦理時限長、辦理復(fù)雜等問題，進一步壓縮投訴辦理時限和優(yōu)化辦理流程，并建立了快速處理機制，最大程度保障納稅人合法權(quán)益。四是整合現(xiàn)行規(guī)定，方便了納稅人，規(guī)范了稅務(wù)人。梳理整合散落在不同文件中的小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實投訴快速處理、個人所得稅納稅服務(wù)投訴等規(guī)定，既方便納稅人，又便于基層稅務(wù)機關(guān)規(guī)范和執(zhí)行。
三、修訂的主要內(nèi)容
(一)擴展了投訴主體。為適應(yīng)國稅地稅征管體制改革，社會保險費、非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)稅務(wù)部門的工作要求，修訂后的《辦法》將繳費人納入納稅服務(wù)投訴人的范疇。
(二)明晰了業(yè)務(wù)邊界。修訂后的《辦法》重新梳理了納稅服務(wù)投訴的受理范圍，進一步厘清了納稅服務(wù)投訴和舉報的邊界。
(三)明確了受理范圍。對照《納稅人權(quán)利與義務(wù)公告》有關(guān)納稅人合法權(quán)利的規(guī)定，結(jié)合《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》《納稅人辦稅指南》，修訂后的《辦法》進一步優(yōu)化了投訴的受理范圍和分類：一是將對“服務(wù)態(tài)度”的投訴，修訂為對“服務(wù)言行”的投訴，以進一步明確投訴內(nèi)容；二是對服務(wù)質(zhì)效投訴和侵害納稅人權(quán)益投訴的內(nèi)容進行了重新歸類和描述，使之與稅務(wù)系統(tǒng)深化“放管服”工作更加契合，內(nèi)容更加詳細具體，便于各地稅務(wù)機關(guān)執(zhí)行。
(四)壓縮了處理時限。一是將各類辦理時限全部壓縮了50%：受理審查環(huán)節(jié)由2個工作日壓縮為1個工作日，服務(wù)質(zhì)效、權(quán)益保護類投訴的辦理時限從20個工作日壓縮到10個工作日，服務(wù)言行類投訴的辦理時限將原來的服務(wù)態(tài)度類的10個工作日壓縮至5個工作日；二是細化了投訴的簡易程序，對現(xiàn)場投訴、一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的情形，均適用簡易程序，采取即時辦結(jié)，進一步提速投訴處理。
(五)建立了快速處理機制。近年來，為落實黨中央、國務(wù)院決策部署，稅務(wù)總局出臺了小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實投訴快速處理機制、加強個人所得稅納稅服務(wù)投訴管理等規(guī)定，為最大程度保障納稅人合法權(quán)益，本次修訂對現(xiàn)行有效的投訴事項進行了整
合，便于基層稅務(wù)機關(guān)執(zhí)行。同時考慮到改革的前瞻性，快速處理機制同樣適用于自然人提出的社會保險費和非稅收入征繳服務(wù)投訴，更好滿足自然人表達訴求更多元、更迫切要求。
(六)規(guī)范了投訴處理流程。一是接收和受理方面，對納稅人就同一事項通過不同渠道重復(fù)投訴的，規(guī)定了稅務(wù)機關(guān)可合并辦理。對納稅人反復(fù)投訴而沒有新證據(jù)的情形，規(guī)定了稅務(wù)機關(guān)終結(jié)調(diào)查的程序；二是規(guī)范調(diào)查核實程序，明確了核實情況、溝通調(diào)解、提出意見等基本流程規(guī)定；三是進一步明確了投訴處理及反饋的要求，對稅務(wù)機關(guān)作出處理決定，實施結(jié)果反饋進行了規(guī)范。
(七)增加了復(fù)核環(huán)節(jié)。近年來，針對納稅人對投訴處理結(jié)果有異議的情形，舊《辦法》沒有明確救濟途徑，導(dǎo)致納稅人纏訴問題有所增加。本次修訂將上級稅務(wù)機關(guān)復(fù)核作為救濟渠道，投訴人認為投訴處理結(jié)果顯失公正的，可以向上級稅務(wù)機關(guān)申請復(fù)核，既完
善了納稅人有效維權(quán)渠道，又可以通過復(fù)核機制的實施，加強上級機關(guān)對下級單位投訴處理的監(jiān)督管理。
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